Política de Atendimento ao Cidadão

PORTARIA Nº 86, DE 30 DE SETEMBRO DE 2020 – DG/PCDF
_{Publicada no Boletim de Serviço de 01/10/2020.}

Dispõe sobre a POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO
DISTRITO FEDERAL (PACPCDF) e dá outras providências.

O Diretor-Geral da Polícia Civil do Distrito Federal, no uso de suas atribuições legais contidas no artigo 5º, inciso I, da Lei Distrital nº 837, de 28 de dezembro de 1994, e tendo em vista o disposto no artigo 102, incisos I, IV, X, XV e XXIII do Regimento Interno da Polícia Civil, aprovado pelo Decreto Distrital nº 30.490, de 22 de junho de 2009, e, ainda:

CONSIDERANDO o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública, bem como na Lei Distrital nº 6.519, de 17 de março de 2020, que estabelece normas específicas de proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública distrital e de participação dos usuários na fiscalização da eficácia desses serviços;

CONSIDERANDO que a Lei nº 6.456, de 26 de dezembro de 2019, que institui a Política Distrital de Segurança Pública e Defesa Social no Distrito Federal e dá outras providências, estabelece como um de seus objetivos “elevar a qualidade do atendimento ao cidadão”; CONSIDERANDO o disposto na Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, na Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, e na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003, no tocante às condições de prioridade de atendimento, bem como de acessibilidade e atendimento às pessoas com deficiência;

CONSIDERANDO que a busca pela excelência na qualidade dos serviços prestados ao cidadão deve servir como norte para a atuação de todas as instituições públicas, notadamente daquelas que prestam serviço público essencial e indelegável, como é o caso da Polícia Civil do Distrito Federal;

CONSIDERANDO as diretrizes traçadas no Plano Estratégico Institucional da Polícia Civil do Distrito Federal, denominado PROGRAMA AVANÇAR – 2º CICLO (2019-2023), aprovado pela Portaria nº 81, de 03 de julho de 2019, que estabelece entre os objetivos estratégicos da PCDF: 1) fomentar a redução da criminalidade; 2) elucidar infrações com efetividade; 3) maximizar a satisfação do usuário; e 4) fortalecer a imagem institucional;

CONSIDERANDO que a melhoria da qualidade do atendimento prestado ao cidadão repercute diretamente na satisfação do usuário e no fortalecimento da imagem institucional da Polícia Civil do Distrito Federal e reflete, ainda, na efetividade da elucidação de infrações penais e, consequentemente, na redução da criminalidade;

CONSIDERANDO ser a urbanidade um dos valores que compõe a identidade institucional da Polícia Civil do Distrito Federal;

CONSIDERANDO a necessidade de adotar práticas que proporcionem o desenvolvimento e aprimoramento de competências individuais e que promovam a valorização dos servidores que atuam diretamente na prestação de atendimento ao público;

CONSIDERANDO a urgência da adoção de medidas concretas que contribuam para a melhoria da qualidade do atendimento prestado ao cidadão, a fim de situá-lo, verdadeiramente, no centro das ações que são desenvolvidas pela instituição;

CONSIDERANDO a necessidade de realizar o acompanhamento permanente da qualidade do atendimento prestado ao cidadão e a importância de implementar indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos, de modo a possibilitar a tomada de decisões e a elaboração de estratégias e planos de atuação neles fundamentados e,

CONSIDERANDO a necessidade de se consolidar, no âmbito da Polícia Civil do Distrito Federal, uma política permanente de aperfeiçoamento das estratégias, dos mecanismos e dos sistemas de atendimento ao público, resolve:

CAPÍTULO I – DISPOSIÇÃO PRELIMINAR

Art. 1º Instituir a POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO DISTRITO FEDERAL – PACPCDF, com vistas a assegurar a excelência na qualidade dos serviços prestados ao cidadão e consolidar a credibilidade institucional, firmando-se como organização policial de referência.

CAPÍTULO II – DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO DISTRITO FEDERAL

Art. 2º Constituem objetivos da POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO DISTRITO FEDERAL, os quais devem estruturar e guiar todas as atividades desenvolvidas pela instituição:
I – instituir um alto padrão de atendimento, que conjugue as necessidades dos cidadãos e o interesse da investigação;
II – elevar a qualidade dos serviços prestados pela PCDF ao cidadão, aumentando a satisfação do usuário;
III – elevar a percepção de qualidade dos serviços prestados à população em geral, melhorando a imagem institucional da PCDF;
IV – facilitar o acesso aos serviços prestados, com a utilização de estratégias multicanais de atendimento;
V – padronizar e normatizar as boas práticas de atendimento;
VI – possibilitar a melhoria da coleta de informações e consequente incremento dos bancos de dados da PCDF.

Art. 3º A execução da POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO DISTRITO FEDERAL, visando qualificar o atendimento prestado e atingir os objetivos descritos no artigo anterior, observará os seguintes princípios:
I – foco no cidadão;
II – não revitimização, compreendido o atendimento prestado de forma ampla, e não apenas com relação a grupos vulneráveis;
III – valorização, capacitação e motivação do servidor;
IV – visão sistêmica do atendimento como uma das etapas do processo de investigação criminal, que se interrelaciona diretamente com a qualidade do produto final apresentado, qual seja, o sucesso da investigação;
V – valorização da imagem institucional;
VI – importância das condições ambientais e da apresentação do servidor;
VII – padronização, tanto de procedimentos, como dos elementos que constituem a identidade visual da Polícia Civil;
VIII – simplicidade e acessibilidade;
IX – governo único;
X – estratégia multicanais;
XI – observância do paradigma restaurativo, que, em contraponto ao punitivo, propõe uma concepção de justiça criminal pautada no protagonismo da vítima, na responsabilização do ofensor e na participação da comunidade;
XII – gestão de atendimento baseada em dados e verificação continuada da qualidade.

Art. 4º São imperativos os seguintes valores e atitudes individuais na prestação de atendimento ao cidadão pelos servidores da Polícia Civil do Distrito Federal:
I – prontidão;
II – cortesia ou cordialidade;
III – credibilidade;
IV – ética;
V – tolerância;
VI – bom-senso;
VII – boa vontade;
VIII – discrição; e
IX – proatividade.

Art. 5º Para atingir os objetivos da POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DA POLÍCIA CIVIL DO DISTRITO FEDERAL, respeitados os princípios e valores acima mencionados, serão adotadas as seguintes medidas, entre outras que se mostrem necessárias:
I – capacitação continuada de servidores da instituição que atuem diretamente no atendimento ao público;
II – implantação de pré-atendimento ou mecanismo de triagem nos plantões das Delegacias de Polícia e dos Institutos, a fim de realizar o pré-cadastro e identificação do cidadão que busca atendimento;
III – instalação de dispositivo de geração de senha de atendimento, vinculada ao pré-cadastro; e
IV – implantação de Pesquisa de Satisfação do Usuário.

CAPÍTULO III – DA CAPACITAÇÃO PARA O ATENDIMENTO

Art. 6º A capacitação dos servidores para o atendimento ao cidadão será estruturada com base na política definida nesta Portaria e observará as seguintes premissas:
I – a prestação do atendimento ao cidadão com qualidade, sob pena de a excelência nas funções de polícia judiciária e de investigação criminal se tornarem inócuas, no que se refere percepção do público em relação aos serviços prestados;
II – a conscientização do servidor sobre seu papel de primeiro investigador dos fatos trazidos à apuração, bem como de que a ineficiência na coleta de dados iniciais pode redundar no fracasso da investigação, no retrabalho e na realização de diligências evitáveis, que consomem recursos humanos e materiais da instituição; e
III – a importância da coleta de dados, tanto por ocasião do registro de ocorrências como
da prestação de outros serviços, para a formação de banco de dados à disposição da PCDF.

Art. 7º A capacitação dos servidores para o atendimento ao cidadão envolverá o constante aperfeiçoamento por meio da realização de cursos, oficinas e seminários.
§ 1º A realização de curso de capacitação para o atendimento ao cidadão constitui pré-requisito para prestação do Serviço Voluntário Gratificado – SVG, bem como para lotação do servidor em plantões ou postos de atendimento ao público.
§ 2º A disciplina “Atendimento ao Cidadão” deverá integrar todos os cursos de formação e de progressão ministrados pela Escola Superior de Polícia Civil.
§ 3º Será promovida a capacitação progressiva de todos os servidores lotados em unidades especializadas nos temas afetos ao público específico.
§ 4º Os gestores da PCDF receberão capacitação em “media training”, conforme disciplinamento e programação definida pelo comitê a que se refere o art. 11.

CAPÍTULO IV – DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Art. 8º Para os fins desta Portaria, qualidade no atendimento inclui oferecer um bom tratamento ao público e satisfazer, com tempestividade e efetividade, as demandas de serviços ou de informação apresentadas pelo cidadão.
§ 1º Tratamento diz respeito à forma como o cidadão é recebido, com ênfase no respeito, cordialidade e cortesia.
§ 2º Tempestividade significa atender as demandas com presteza, tanto no que se refere ao tempo de espera, como na agilidade do próprio atendimento.
§ 3º Efetividade define-se pela soma da eficiência, que se refere aos meios pelos quais foi prestado o atendimento, e da eficácia relacionada ao atingimento das finalidades pretendidas, aliadas ainda à proatividade, ao bom-senso e à boa-vontade.

Art. 9º A Pesquisa de Satisfação do Usuário sobre o atendimento prestado visa mapear deficiências, demandas e construir novas práticas e estratégias de melhoria.
§ 1º A Pesquisa de Satisfação do Usuário será construída considerando as variáveis que se entrelaçam para a garantia de bom atendimento, a partir das quais serão estabelecidos indicadores, que devem ser transformados em perguntas diretas e simples ao cidadão.
§ 2º A Pesquisa de Satisfação do Usuário poderá ser aplicada tanto em meio físico como em meio eletrônico.

Art. 10. No que se refere especificamente ao registro de ocorrências policiais, são corresponsáveis pela qualidade no atendimento prestado, o servidor ou servidores diretamente envolvidos, o Chefe da equipe de plantão, o Delegado Coordenador do plantão e o Delegado-Chefe da unidade.

CAPÍTULO V – DO COMITÊ PERMANENTE DE ACOMPANHAMENTO DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art. 11. Fica criado, no âmbito da Polícia Civil do Distrito Federal, o Comitê Permanente de Acompanhamento da Política de Atendimento ao Cidadão – CPAC.

Art. 12. São membros permanentes do Comitê Permanente de Acompanhamento da Política de Atendimento ao Cidadão:
I – Delegado-Geral Adjunto; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
II – Corregedor-Geral de Polícia; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
III – Chefe de Gabinete do Delegado-Geral; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
IV – Diretor do Departamento de Polícia Circunscricional; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
V – Diretor do Departamento de Polícia Especializada; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
VI – Diretor do Departamento de Polícia Técnica; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
VII – Diretor do Departamento de Inteligência, Tecnologia e Gestão da Informação; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
VIII – Diretor do Departamento de Gestão de Pessoas; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
IX – Diretor da Escola Superior de Polícia Civil; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
X – Diretor do Departamento de Administração Geral; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
XI – Ouvidor; (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
XII – Assessor-Chefe da Assessoria de Comunicação; e (Alterado pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
XIII – Assessor-Chefe da Assessoria Institucional. (Incluído pela Portaria nº 139, de 18/05/2021)
§ 1º O Comitê será presidido pelo Diretor-Geral Adjunto ou, em sua ausência, pelo Corregedor-Geral de Polícia.
§ 2º As reuniões e trabalhos do CPAC serão secretariados por servidor designado pelo Presidente ou seu substituto.
§ 3º O Comitê poderá requisitar a participação de outros servidores nas reuniões, bem como convidar atores externos.

Art. 13. O CPAC realizará reuniões bimestrais, mediante convocação do seu Presidente.

Art. 14. O Comitê Permanente de Acompanhamento da Política de Atendimento ao Cidadão realizará a gestão do atendimento ao público no âmbito da Polícia Civil do Distrito Federal, devendo avaliar, debater, propor medidas administrativas, reformas normativas, programas e projetos que contribuam para o aprimoramento dos canais de atendimento e a melhoria dos serviços prestados.

Art. 15. Para a consecução do disposto no artigo anterior, compete ao Comitê Permanente de Acompanhamento da Política de Atendimento ao Cidadão:
I – planejar e propor programas, projetos e ações com vistas à consolidação da excelência do atendimento prestado pela Polícia Civil do Distrito Federal;
II – coordenar a elaboração de protocolos de atendimento;
III – estabelecer e acompanhar indicadores de desempenho que sirvam de parâmetro para o aperfeiçoamento da atuação da instituição;
IV – monitorar os resultados da Pesquisa de Satisfação do Usuário;
V – sugerir ao Diretor-Geral medidas de gestão de pessoal e de reestruturação administrativa de unidades;
VI – propor ao Diretor-Geral a adoção de medidas em conjunto com instituições congêneres de outras unidades da federação;
VII – realizar o aperfeiçoamento da Política de Atendimento ao Cidadão;
VIII – expedir recomendações aos dirigentes de unidades policiais;
IX – estabelecer objetivos e metas a serem observadas pelos dirigentes de unidades policiais;
X – propor a realização de capacitação, treinamento e atualização permanente para servidores no tocante aos princípios, protocolos e boas práticas de atendimento ao público;
XI – realizar o monitoramento das estruturas físicas e dos sistemas tecnológicos de atendimento, a fim de assegurar que estejam adequados aos seus fins;
XII – mapear as boas práticas na temática que lhe é pertinente e incentivar a sua difusão;
XIII – propor à Direção-Geral de Polícia a realização de investimentos na aquisição de equipamentos, bens, serviços e soluções de tecnologia relacionados aos objetivos da política de atendimento ao cidadão; e
XIV – promover outras ações que guardem relação com suas finalidades.
§ 1º As decisões colegiadas do Comitê serão tomadas por meio de resoluções.

Art. 16. Na definição de suas ações, o Comitê observará os objetivos estratégicos constantes do Plano Estratégico Institucional da Polícia Civil do Distrito Federal, denominado PROGRAMA AVANÇAR – 2º CICLO (2019-2023), bem como os objetivos e princípios desta POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO.

CAPÍTULO VI – DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 17. No atendimento ao público, deverão ser observadas as disposições relativas à prioridade de atendimento e acessibilidade às pessoas com deficiência contidas na Lei nº 10.048, de 08 de novembro de 2000, na Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, e na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.

Art. 18. A Carta de Serviços da PCDF será amplamente divulgada nas plataformas digitais e disponibilizada em meio físico nos plantões nas unidades de atendimento ao público.

Art. 19. Esta Portaria entrará em vigor após 30 (trinta) dias da data de sua publicação.